PERSONベルフェイスの人

2020.11.10

カスタマーサポートとは何が違うの?カスタマーサクセスを徹底解説

 こんにちは。現在ベルフェイスで新卒採用広報のインターンをしています、21卒内定者の五十嵐です。今回は、THE MODEL体制ならではの職種について実際にベルフェイスで活躍している方にお話を伺っていきます。

今回のテーマは’’カスタマーサクセス’’について!
 カスタマーサクセスはよくカスタマーサポートと勘違いされますが、じつは業務内容は多岐にわたります。そんな奥深いカスタマーサクセスについて、新卒でベルフェイスに入社し、カスタマーサクセスとして活躍されている比嘉 里佳奈(ひが りかな)さんにお話を伺いました!

参加者

 

多岐にわたるカスタマーサクセス業務

ーー早速ですが、比嘉さんが普段取り組まれているカスタマーサクセスの業務にいてお聞かせください。

比嘉:一口に’’カスタマーサクセス’’と言っても、実は様々なチームやそれに紐づく業務があります。カスタマーサクセスグループ全体としては、”顧客の成功の伴走者”を目指して、様々な方向から顧客を支援することを目標として掲げていますが、その中でも、顧客の使いやすさを意識した動線設計を行う”オンボーディング”や、bellFaceを通じて顧客の成功を支援する”カスタマーグロース”、プロダクトのファンづくりを行う”カスタマーマーケティング”チームなどに分かれており、私はこのカスタマーマーケティングチームに所属しています。

 具体的な業務としては、ご契約いただいたお客様向けセミナーの企画・集客・運営や、bellFaceをより活用していただくための動画コンテンツの作成、メディアの運営などを行っています

 

1日の流れ紹介 (比嘉さんの場合) 

ーー比嘉さんの1日のスケジュールを教えて下さい。

比嘉:セミナーなどを担当していることもあり、スケジュールや業務内容が日によって違うのですが、大体の流れはこんな感じです。スケジュールには入れていませんが、お客様向けのコンテンツを扱うチームの一員として、随時更新されていくプロダクトに関する資料や報告は必ず確認するようにしています。

9時半から10時:Slack返信&確認

 セミナー等を担当しているため、社内から質問や相談が頻繁に来ます!また、前日に打診していたセミナー講師の方や、各部署へ依頼していた連絡も合わせて行います。

10時から12時:セミナー企画・資料作成

 セミナーの企画や、動画コンテンツの資料などを作成します。イチから企画を作り、オンボーディングやカスタマグロースの方を巻き込みながら形にしていきます。

12時から13時:お昼

 現在はリモートワークのため、基本Slackを見ながら食べています。他部署の動きをこの時間に確認します。

13時から14時:打ち合わせ

 チームの定例MTGやセミナー・その他企画の打ち合わせを行います。定例では、メンバーごとに担当している領域が違うので、進捗報告をしながら、どのように連携していくかなどを話し合います。

15時から17時:セミナー運営

 セミナーの実施~後作業を行います。セミナーは基本的に30~45分の構成にしており、私は司会進行や運営、講師を務めています。セミナー終了後も、参加者の方へのお礼メールや社内への開催報告、個別フォローのお願いなど、セミナーをやって終わりではなく、セミナーがCSサポートのひとつとなれるように工夫しています。

17時から終業まで:企画作成・動画収録

 次のセミナーの企画や動画コンテンツの収録を行います。また、それまでに溜まっていたSlackやメールへの返信等もこの時間に処理します。

 

仕事のマイルール

ーー比嘉さんが仕事に取り組む上で大切にしていることをお聞かせください。

比嘉:仕事上のマイルールは3つあります。

 1つ目は「誰よりも時間を割いて自己学習の時間をとる」です。昼休みに他部署の動きをSlackで見ているのもこれを心がけているから。セミナーの企画やコンテンツの作成は、他部署の動きを知らなくても作ることはできます。ただ「もっと連携して顧客に価値を届けられないか」、「今後の企画アイディアとして使えそうなものはないか」、と考えて情報収集や学習を行うことにより、仕事にプラスになるのはもちろん、自分の知識も増えていきます。またTrailheadやマーケティング関連の記事なども積極的に見るようにしています。(タイピング遅かったので寿司打もやってました。笑)

2つ目は「周りをいい意味で頼る」です。最初は周りを頼るのがすごく苦手で、例えばわからないことがあるときに、「先輩の手を止めてしまうのが申し訳ない」とか「わからないことが多すぎて何を聞けばいいのかわからない」と悩んでいたのですが、常々組織として問題点を早急に解決したり、業務を達成するのが第一と教えられたので、自分で迷走して時間を食いつぶすより、どうすればこれが解決できるかを第一に考え、周りに聞くようになりました。また、聞いたことはなるべく一度で習得できるようにノートにメモしたり、1日おきに何を学んだか失敗したかを振り返り、まとめるようにしていました。

3つ目は、「自分だからこそできることを考え続ける」です。配属直後は、自分一人で出来ることなんてほぼないので、教えられたことは全て吸収し、何か自分で出来ることはないか、気付けることはないかと考えていました。

 例えばセミナーひとつとっても、「なぜそのセミナーが必要なのか」、「どういうお客様がいてどんな課題を持っているのか」、をきちんと把握するようにすると、「ここってもう少し内容を噛み砕いて上げたほうが、自分みたいな初心者の人はわかりやすいのでは?」と気づくきっかけになります。特に歴が浅い今は、どうしても中途の方には遠く及びません。1,2であげた心がけが”できないことを出来るようにする”ためのものだとしたら、3つ目は”できない中で何ができるか”を努力するというイメージです。

 

自由と責任を背負って

ーー比嘉さんにとってカスタマーサクセスの仕事はどんな意味を持っていますか?

比嘉:セミナーを1人で担当していることもあり、企画を自由に組み立てられる分、その影響や結果責任も大きくなるので胃が痛くなることもあります。笑

ですが、お客様の役に立てたり、お客様がbellFaceを通して成功していただくことが何よりも嬉しいし楽しいです。私は就活の時に聞いてもあまりピンとこなかったんですが、業務を通して得られた、”課題に沿った企画の作り方”であったり、それを”正確に伝える力”、”周りを巻き込んで実行する力”はとても重要だなと感じていて、個人的にとても大きな収穫でした。

ーーカスタマーサクセスでの経験を生かしたこれからのキャリアについてお聞かせください。

比嘉:実をいうと、まだこれと言ったものは決まっていません。就活をしている時は、「こういうのを仕事にしたい!」というのが強くあったのですが、働いているうちに自分が知っている職種の幅がとても小さかったことに気づきました。そのため、まずはいろんなことに挑戦して、その中から「ずっとやっていきたい!」というものを見つけたいなと思っています。

 ただ、これも受け身では巡り合わないと思っていて、就活の時のように自分に向き合い、「自分が何が好きで、何が出来て、何をしないといけないのか(足りないのか)」を考えて行動する努力が必要だと考えています。先程もお話したように、カスタマーサクセスの業務を通じて身につけられるスキルはとても重要なものだと感じているので、今やれることに全力で取り組みながら、自分でキャリアを作りあげていきたいなと思います。

 

最後に

 カスタマーサクセスは、その名前の通り”顧客の成功”を目指して、様々な方向から顧客を支援しています。皆さんのカスタマーサクセスに対する理解が深まり、働くイメージが少しでも膨らんでいたら幸いです!