PERSONベルフェイスの人

2020.12.10

解約からインサイトを! 顧客と向き合ったプロダクトマネージャー2名が考える、bellFaceの進化に必要な要素とは?

  • ♯インタビュー
  • ♯エンジニアリング

 プロダクトマネジメント領域での採用を進めるベルフェイスでは、現在2名のプロダクトマネージャーが活躍していますが、12月10日に、現場の事例から学べるビジネスメディア『SELECK (セレック)』にてお二人への取材記事が公開されました。

 この取材記事では、COVID-19の影響を大きく受けたベルフェイスが、顧客に改めて向き合うために解約顧客インタビュープロジェクトを立ち上げた話やそこから得られた示唆について、取り上げていただきました。

 そこで今回は、『SELECK』で取材いただいた記事ではお伝えしきれなかった、「解約顧客インタビュープロジェクトの詳細」や「得られた示唆をどう活かしているか」、また「どのような方と一緒に働きたいか」を中心に、プロダクトマネージャーを務める石田さんと小林さんに、お話を伺いました。

 

「解約増えてるよね」の一言から始まったプロジェクト

ー 改めてになりますが、今回のプロジェクトとはどのような取り組みだったのでしょうか?

石田

 このプロジェクトの始まりは、今年の6月末頃に「最近、解約が増えているよね」という会話がきっかけでスタートしています。

 当時は、COVID-19による市場変化が影響しているのだろうという仮説がありましたが、明確に何が変わったのかを把握出来ていないという実態がありました。

小林

 そこから、「なぜ解約しているのかを検証しよう!」という話になり、すぐにSlackで専用のチャンネルが立ち上がったことを覚えています。

 会社として危機感もあり、かなりスピードを上げて実施しましたよね。

石田

 そうですね。「とにかく解約顧客の実際の声を聞きに行く」と決めて、急ピッチで進めたことを覚えています。

 特に、定量的なデータではなく、インタビューで定性的な生の声を集めることにフォーカスしてプロジェクトを立ち上げました。

ー なぜ、定量ではなく定性で判断しようとされたのでしょうか?

石田

 データだと傾向は把握できますが、顧客の意思が分からないからです。

 私は、『実践 顧客起点マーケティング』という本が好きで、この本でも提唱されている「N1分析」を通して、データでは分からない変わりゆく顧客の機微を捉えたいと考え、定性で判断できる情報をまずは集めようとプロジェクトを進めました。

 

”デリバリー”も含めてプロダクトは評価される

ー  今回のプロジェクトから、具体的にどのような示唆が得られたのでしょうか?

石田

 インタビューを進めていく中で、解約理由にはいくつかのカテゴリーがあることが見えてきました。

 先ほど、「N1分析」と言いましたが、やはりインタビューとしての質を担保しながら、一定の数を追わなければ見えないことはあるなと感じます。

 ちなみに、意外だったことに、解約された顧客のインタビューを実施する中で、多くの方に感謝の言葉をいただけたことがあります。

 COVID-19によって大きく社会情勢が変わりましたが、「『bellFace』を導入し、カスタマーサクセスの立ち上げ支援を受けていたから、スムーズに対応することができた」という声をいただき、素直に嬉しかったです。

ー それでも、解約はされるのですね。

石田

 解約される理由は明確で、私たちが提供している価値が、社会情勢の変化に追いつけていないことが浮き彫りになりました。

 特に、課題だと感じたのが、プロダクトマーケティングやカスタマーサクセスグループ全体としての介在価値です。

ー なるほど。具体的にお伺いさせてください。

石田

 端的に言うと、作った機能が顧客に伝わっていませんでした。

 例えば、インタビューを進める中で「こんな機能があったんですね」や「この機能、知りませんでした」という言葉をいただくことが多々ありました。

 なので、プロダクトマーケティングやカスタマーサクセスグループ全体のあり方を変えていかなければいけないと強く感じたことを覚えています。

ー 顧客に適切にデリバリー出来ていたら、解約されなかったのかもしれないと。 

石田

 全ての解約ではないですが、一部はそうだと思います。

 私たちが提供するプロダクトはいわゆるSaaSと呼ばれる提供形態ですが、SaaSの良いところは常にプロダクトが良くなっていくことにあります。

 しかし、顧客はプロダクトに慣れたある時点から、情報のキャッチアップを止めてしまうことがあります。

 ゆえに、アップデートされたプロダクトの価値とキャッチアップを止めてしまった時点のプロダクトの価値に乖離がうまれ、その差分が埋まらないまま判断をされてしまう。

 そして、このギャップを埋めるためには、プロダクトマーケティングやカスタマーサクセスグループ全体の介在価値が重要になります

 だからこそ、私は開発とカスタマーサクセスの連携をより強化するために、カスタマーサクセスグループ内のプロダクトチームに所属することで、適切なデリバリーを実現することを目指しています。

 

顧客の生の声を、どのようにプロダクトロードマップに反映する?

ー インタビューから得られた示唆はどのように活かされているのでしょうか?

小林

 プロダクトのロードマップを作成する際に、「プロダクトの価値が伝わる期間」を設定するようになったのは大きな変化だと思います。

 これまで明確なロードマップを引けていなかったこともあり、改めて作り直しているのですが、このプロジェクトがなければ、リリースをすることにだけ意識が集中したアウトプットになっていたと感じます。

 顧客に新しい機能が伝わって定着することを目指す必要があるので、カスタマーサクセスの責任者にもロードマップ作成に関わってもらっています。

石田

  これは、SELECKさんのインタビューでも話したのですが、これまで顧客に価値を提供できていたプロダクトが、社会情勢の変化によって顧客が前に進んでしまいました。

 そのため、『bellFace』は改めてプロダクトマーケットフィットを目指す必要があり、この差分を埋めていくためのロードマップを作成することに比重を置いています。

ー ちなみに、ロードマップを引く際に、どのような課題があったのでしょうか?

小林

 最初は、2~3年後を見据えたロードマップを考えていたのですが、これが実現できていないのは課題です。

 社会情勢の変化もあり、直近1年にフォーカスした内容を作り込んでいるのですが、もっと to be なロードマップを引けるようになりたいですね。

石田

 たしかに、それはありますね。

 ちなみに、すでにチャレンジは始めていて、プロダクトマネジメントの第一人者である及川卓也氏が主催する「実践プロダクトマネジメント」のカリキュラムにチームで参加しています。

 ここで学んだフレームワークを活用して、数年後の『bellFace』のあり方を定義しようと試みています。(参考記事:「20万払って参加したプロダクトマネジメント講座からの学び | 石田啓」)

小林

 あとは、各機能ごとにROIを出すことでしょうか。これが難しくて、今でも悩んでいます。

石田

 代表の中島さんはデータドリブンに判断したい傾向があるので、各機能ごとにROIを出して欲しいとオーダーがありました。

 ただ、機能一つひとつのROIを算出しようとするのは難しいですし、実際2週間くらいどのように算出すべきか悩みました。

 最終的には、「どのような世界観を目指すのか?」というプロダクトのストーリーを明確にして、そこから機能を定義する手法をとったのですが、この判断は良かったと思います。

 

プロダクトチームの強みと弱み、そして目指す姿

ー 顧客理解が深まっていると感じますが、それ以外にチームの強みはどこにあるのでしょうか?

石田

 良い意味で、私と小林さんはタイプが違います。小林さんはアカデミック寄りなイメージで、僕は野良で学んで実践しているイメージです。笑

 議論をしていても、2人の違いは常々感じますし、だからこそ、視点に多様性が生まれてくるので、それは強みかなと感じます。

小林

 私は、石田さんがカスタマーサクセスグループに所属していることも強みだと感じます。

 解約顧客インタビュープロジェクトからもプロダクトマネジメントに関する示唆は大いに得られていますし、顧客の近くに居続けることは大事です。

ー 逆に、弱みはどこにあるのでしょうか?

小林

 やはり、2人とも開発経験が少ないのは弱みだと思います。

 だからこそ、社内外問わず、開発経験が強い方にプロダクトマネージャーとしてジョインいただきたいなと。

石田

 加えて、プロダクトマーケティングマネージャー(PMM)が専任でいないことも課題です。

 プロダクトマネジメントトライアングルの要素で考えると、まだまだ足りないところが多いので、そこを埋めてもらえる方と一緒に仕事をしたいですね。

ー なるほど。今の状況を踏まえると、どのようなプロダクトマネージャーやCPOが必要なのでしょうか?

石田

 私は、チームとして集合天才を実現したいと考えています。

 そのためにも、開発にバックグラウンドのある人がマネージャーレイヤーに必要です。少なくとも、プロダクトマネージャーかCPOのどちらかが開発に強くないといけないなと。

 あと、役職に関係なく、現場に降りて顧客の声を聞くのが当たり前でないと、ベルフェイスには合わないと感じます。

小林

 加えて、CEOが中島さんであることを考慮すると、CPOは議論を収束させるタイプの思考を持っているのが望ましいなと感じます。

 一つの大きなストーリーを引けることが求められると思います。

 

今の『bellFace』というプロダクトに関わる価値はどこにある?

ー お二人はどのような人と一緒に働きたいですか?

石田

 これまで多くの方と面談してきましたが、惹かれるのは「その人なりの考え方や意志を持っている人」です。

 考え方の筋が良いかどうかはあまり関係なくて、こだわりを持っているかどうかは重要です。

小林

 議論ができる人ですね。意見が違うことは当たり前で、それぞれの意見を交換しながら、お互いが納得できる結論に落とせるかが大事です。

 あとは、中島さんに物怖じせずに、意見が言えることも大事かなと。笑

ー なるほど。そのような方がベルフェイスで働くメリットはどこにあるのでしょうか?

石田

 このタイミングで『bellFace』というプロダクトに関われる経験は貴重です。少なくとも、私にとっては貴重な経験となっています。

 ちなみにですが、及川さんとお話した時に「プロダクトマネージャーが評価される軸はプロダクトの成功だけだ」と明言されていました。

 ありがたいことに『bellFace』というプロダクトは世間的に注目されていますし、私はベルフェイスという会社の可能性を信じているので、市場的に見ても数少ないチャンスだと思います。

小林

 『bellFace』は社会的意義が大きいプロダクトだと私たちは信じています。

 私たちは営業領域に特化したプロダクトを提供していますが、営業職(販売従事者)として従事されている方は日本だけでも約880万人にもおよび、これは日本の労働者数の10%以上を占めています。

 バーティカル BtoB SaaSのプロダクトでは、ここまでインパクトが大きいプロダクトは稀有ですし、このようなプロダクトに関わることができるのは、CPOやプロダクトマネージャーとして良い経験になるのではないでしょうか?

ー 石田さん、小林さん、お忙しいところありがとうございました!

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