PERSONベルフェイスの人

2020.10.13

データからbellFaceを変えていく、要望以上の価値を提供するプロダクトの課題

  • ♯インタビュー

ベルフェイスのメンバーを、バックグラウンドと共に紹介する#ベル顔。

今回は、カスタマーサクセスグループ CSプロダクトチームの綾部 麻里子(あやべ まりこ)さんにお話を伺いました。

“データを出すだけ”で終わらない、面白いフェーズを楽しむためにベルフェイスへ

ーーベルフェイスに入社する前までのキャリアについて教えてください。

綾部:前職以前のキャリアは、主にマーケティングのキャリア経験が中心でした。チェーンストア展開する飲食・小売企業様へ、モバイルCRMを使った販促サポートや提案を行ったり、ウェブ広告代理店に在籍していたときは、リスティング広告・DSPなどを活用した運用型広告の運用管理や戦略立案を行っていました。

前職はHRテックの会社に所属していて、入社時はエージェント様向けの企画職に。そこから別事業のBtoBマーケの立ち上げ、最後の1年間はプロダクトサイドに所属していて、事業やプロダクトの分析・可視化を行ったり、ご契約のある企業様向けたMAツールの活用設計を担当していました。

ーーベルフェイスに転職したきっかけは何だったんでしょうか?

綾部:前職で産休に2年ぐらい入っていまして、復帰後は事業やプロダクトのデータを扱う業務をしていたのですが、事業やプロダクトに貢献しているという感覚が組織の成長と共に薄れていってしまい、自分のやっている仕事に価値を強く感じられなくなってしまいました。

データを扱う仕事はとても好きだったのですが、「データを使いながら、もの作りもしたい」「プロダクトを作ることに貢献したい」という気持ちが私の中で強くなっていきました。

なので、今後のキャリアを考えたときに、フリーランスでやるか事業会社に転職するか悩んでいて「就職せずにフリーランスをやりながら自分で何か作ってみようかな」とかも考えていたんですよね。そんな中ベルフェイスと縁があって、カジュアル面談をしていただいて。色々ベルフェイスの話を聞いていく内に、働いている方も、今後のプロダクトもすごく面白そうだなと感じ、ベルフェイスにジョインすることにしました。

あとはベルフェイスは今、超カオスだと思うんです。成長過程で面白いフェーズだろうなと感じました。前職も変化が激しくてカオスだなと感じたことはあったけれど、すごく楽しかったので、また会社が急成長していくカオスフェーズを味わえるかもしれないという期待もありました。

▲オンラインでインタビューを行いました

 

市場とベルフェイスの変化から見える課題とは?プロダクトの方向性を検討

ーー現在取り組んでいる業務内容について教えてください。

綾部:今の主な業務はふたつあります。ひとつ目は、社内を通してお客様からいただくプロダクトへの要望整理です。いただいた要望を実装することでどのような効果があるか、実装する場合は具体的にどうすべきか要件を整理し、ディレクターと相談して進めています。

ふたつ目はプロダクトに関するデータ分析や可視化です。例えば、今後のプロダクト開発に活かすため、実装されている機能がどれだけ使われているのかを調べたり、またプロダクトの仕様が変わったことでお客様からいただく要望がありますが、それが実際に一部のお客様だけの要望なのか、それとも実は多くのお客様が困っているのかを、プロダクトがもつログデータを集め、お客様の声が定量的にも裏付けがあるか判断するためのデータの可視化を行ったりします。

ーープロダクトチームのチームミッションを教えて下さい。

綾部:1年でやるべきこととして区切られてるんですが、チームミッションは2つあります。「商談ならbellFace」と「誰でも使えるbellFace」です。

本来ならされないはずですが、今は他社のオンライン通話と比較されがちなんですよね。なので「商談だったらbellFaceだよね」って言ってもらえるように、今まで以上にプロダクトの価値を上げていくこと。

あとは極論マニュアルがなくてもお客様がbellFaceを使えるようにする、”見るだけでできる”という状態にするのがミッションという形で掲げられています。

ーー現在のプロダクトにはどんな課題があるのか、綾部さんの考えを聞かせてください。

綾部:そもそもコロナでお客様のリテラシーに変化が起きて市場が変わってしまったと思うんです。コロナ禍以前には価値を感じてくださっていたお客様が、今はbellFaceに魅力を感じなくなってしまったり。データで言えば、今まで適宜モニタリングしなくてよかったものも見ていく必要がでてきたのではないかなと思います。

また、市場が変わっただけでなく、ベルフェイスの組織自体も短期間に人が爆増して変化しているので、プロダクトを開発していくチーム体制、それを届けるためのチーム体制も変化に対応させていく必要があると感じています。

ーー具体的にはどのような変化を感じていますか?

綾部:データを見ていて変動している要素で言うと、コロナ禍の影響でWeb商談型のbellFaceの利用頻度が高くなっている企業様は増えている傾向があります。今後どうなるかはわかりませんが、現時点では複数人で商談をしたいニーズは衰えないように感じています。

また、解約に至ったお客様へのインタビューを実施しているのてすが、「bellFaceじゃなくてもいいよね」となったお客様も間違いなくいらっしゃいます。「bellFaceで提供できる価値は何か」ということを、みんなで議論し、改めてお客様にとってのbellFaceの価値をもう一度見直していく必要があるかと思います。「本当にこの機能は必要なんだっけ?」「こんな機能があるとどれぐらいのお客様に使っていただけるんだろうね」を考えながら、これから事業を成長させていくためのヒントを定量的な側面と、定性的な側面を合わせて可視化し、仮設を立てていき、更なる価値をお客様に提供していきたいです

お客様の成功のために、要望以上の価値を提供していきたい 

ーーどのようにプロダクトを変えていきたい考えていますか?

綾部:使ってもらってお客様に「これいいよね」と喜んでもらえると嬉しいです。使ってくれる人が喜んでくれるようなプロダクトにしたいと思います。

お客様の要望を全部聞くことがいいこととは思っていません。お客様の要望以上の価値を提供して喜んでもらいたい。

そんなプロダクトをベルフェイスに関わるみんなで作っていき、自分も貢献していきたいと思っています。